Il Gruppo ha deciso di adottare un approccio proattivo alla gestione del rischio reputazionale, integrandola nel proprio sistema di Enterprise Risk Management (ERM), ma al contempo considerando il rischio reputazionale come un rischio specifico che va gestito come evento a sé stante perché presenta caratteristiche peculiari che richiedono un approccio dedicato e competenze distintive. Una gestione efficace del rischio reputazionale capace di coglierne le complessità di rischio multidimensionale richiede infatti una visione olistica e trasversale alle diverse aree funzionali del Gruppo, presuppone una collaborazione tra il Risk Management e la Comunicazione e le altre funzioni preposte alla gestione delle relazioni dei diversi stakeholder e non può prescindere dall’integrazione della prospettiva interna del Management con la prospettiva esterna degli stakeholder.
Framework metodologico di gestione del rischio reputazionale
Il framework metodologico adottato dal Gruppo pone al centro l’allineamento nel tempo tra quattro elementi chiave – promesse, aspettative, azioni e percezioni –, e focalizzando l’attenzione sulle aree in cui le percezioni derivate dall’esperienza non si rivelano all’altezza delle aspettative, analizzandole sotto una duplice vista: strategica (gap tra promesse e aspettative) e operativa (gap tra azioni e percezioni).
Il Gruppo ha creato un Osservatorio denominato “Osservatorio Reputational & Emerging Risk”, che fa da cornice al framework di gestione dei rischi reputazionali e consente di inquadrarlo in un contesto più ampio, anticipando le tendenze future che influenzeranno le aspettative degli stakeholder, ovvero i cambiamenti sociali, tecnologici, ambientali e politici del contesto esterno, con i relativi rischi e opportunità.
L’Osservatorio Reputational & Emerging Risk consente di focalizzare l’analisi della coerenza nel tempo tra le istanze degli stakeholder e le risposte del Gruppo, filtrando i temi “material” oggi e nell’orizzonte temporale dei prossimi 3-5 anni, e costituisce un elemento importante di raccordo con le politiche di Sostenibilità, essendo utilizzato anche per la costruzione della Matrice di Materialità.