Capitale Sociale e Relazionale
La capacità di coinvolgere, gestire, controllare e aiutare a crescere il network di partner della filiera - che accompagnano il cliente risolvendo, e non solo risarcendo, i danni subiti - è fondamentale nell’internalizzazione del modello di servizio, che rappresenta l’elemento distintivo dell’offerta Unipol. Nel 2017 sono state estese, in particolare, le reti sia dei centri che dei servizi di prenotazione medica che supportano la liquidazione dei danni alla persona.
La validità del modello si conferma nelle performance delle indagini di soddisfazione e di fedeltà dei clienti. Tra gli elementi che determinano il buon posizionamento si evidenzia il ricorso alla telematica in sede liquidativa, che costituisce un altro elemento caratterizzante il capitale sociale e relazionale del Gruppo Unipol, rendendo più oggettivo ed affidabile il processo, oltre a velocizzarne i tempi, e quindi riducendo il disagio della ritardata liquidazione. Anche per il 2017 l’indicatore di soddisfazione della clientela “NPS” (Net Promoter Score) risulta positivo benchè in lieve arretramento sul 2016. I promotori superano i detrattori di 10 punti e si conferma l’importanza crescente della corretta assistenza nella gestione del sinistro, un trend evidente sia nel mercato R.C. Auto nel suo complesso che in UnipolSai. Nel 2017 UnipolSai ha inoltre costruito un processo di rilevazione interna dell’indice NPS che correla i processi di erogazione del servizio con la soddisfazione della clientela. Il modello, volto alla ricerca di opportunità di miglioramento interno, è attualmente attivo su 17 processi con 21 punti di contatto con il cliente. Grazie a 26mila clienti coinvolti sono state identificate e adottate 14 azioni di miglioramento, ma soprattutto una crescente attenzione alla voce del cliente per l’ottimizzazione di processi e procedure. Si conferma buona anche la reputazione rilevata presso i clienti, che registra quota 73,2, in variata rispetto al 2016.
Il capitale relazionale creato è in crescita anche presso il mercato con positivi giudizi degli analisti finanziari: sul titolo Unipol si sono registrate otto raccomandazioni di acquisto e due neutrali. Tra questi è da segnalare che nel corso del 2017 si è ottenuta la prestigiosa nuova copertura avviata da J.P.Morgan, con raccomandazione positiva su Unipol e neutrale su UnipolSai. Nell’anno 2017, non sono stati registrati giudizi negativi.
Indagini di soddisfazione dei clienti
