Analisi di Materialità

Il nostro Bilancio di Sostenibilità si focalizza sui temi di maggior rilevanza per il core business del Gruppo e per i suoi stakeholder.

Il processo di analisi di materialità, discussa e condivisa con il Comitato di Sostenibilità, si è articolato nelle seguenti fasi come definito dagli standard di rendicontazione di riferimento: le linee guida del Global Reporting Initiative e lo standard AA1000APS di AccountAbility.

1. Individuazione dei temi

Il lavoro di analisi e selezione dei contenuti del Bilancio è stato improntato al principio di materialità con l’obiettivo di far emergere i temi rispetto a cui si concentrano, da un lato, gli interessi e le aspettative degli stakeholder nei confronti del Gruppo e, dall’altro, le priorità strategiche dell’Alta Direzione.

La mappatura tiene conto  delle analisi emerse dall’Osservatorio per il monitoraggio e la gestione dei rischi emergenti e reputazionali del Gruppo. Nell’ambito di tale Osservatorio vengono analizzate fonti documentali interne al Gruppo e fonti esterne a livello di settore per il contesto italiano. L’esame delle fonti esterne, condotta con il supporto dell’Università di Bologna attraverso l’analisi dei meeting point, prevede anche la valutazione dei trend globali di riferimento in un arco temporale di 5 anni.

2. Identificazione dei temi prioritari

L’ordine dei temi è stato definito secondo due dimensioni:

  • La rilevanza strategica per il Gruppo è stata individuata con interviste individuali ai responsabili delle Direzioni Centrali del Gruppo Unipol, di UnipolSai e delle principali Società assicurative e bancarie. I punteggi valutativi attribuiti ai temi dagli intervistati sono stati ponderati tra loro sulla base di indici di business.
  • La rilevanza percepita dagli stakeholder è stata determinata sulla base delle evidenze raccolte attraverso successive  attività di ascolto e dialogo dei portatori d’interesse del Gruppo. Le valutazioni raccolte dai diversi stakeholder sono state pesate mediante un ranking sugli stakeholder in base alla loro dipendenza ed influenza nei confronti del Gruppo Unipol.

La matrice di materialità 2015 di Gruppo

Innovazione di prodotto
Finanza
Vendita di prodotti e servizi
Gestione del Gruppo
Dipendenti

TrendsScopri


  • Internet
    of everything

  • Sharing
    economy

  • Internazionalizzazione

  • New
    skills

  • Climate
    change

  • New
    mobility

  • Il consumatore
    ibrido

  • Human
    society 2.0

  • Well be

  • Precarietà e
    polarizzazione
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1. Innovazione

L’approccio all’innovazione nel Gruppo è di tipo aperto e collaborativo, con l’obiettivo di sviluppare il business mettendo a sistema le conoscenze interne con le realtà di eccellenza della ricerca e dell’università, con il mondo dell’innovazione e della creazione di nuova impresa. Ha un valore sociale, perché è volta a migliorare la qualità della vita dei suoi clienti, proteggendoli dai rischi in modo sempre più efficace, efficiente e automatizzato e intercettando nuovi bisogni emergenti, e rappresenta un motore di crescita collettivo per il Paese.
L’innovazione direttamente collegata al business per i prossimi anni punta ad innovare processi e prodotti sfruttando le potenzialità della multicanalità , della digitalizzazione, della sensoristica e dei big data.

Tra i progetti in corso di studio l’utilizzo dei dati presenti nelle “scatole nere” per aumentare il servizio al cliente e contribuire a migliorare la qualità della vita delle città (smart city), l’adozione di sensoristica e domotica di supporto (Internet of things) e l’impiego del Web Real Time Marketing.

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2.Partnership

Oltre all’attività svolta con il mondo accademico per anticipare i bisogni emergenti dalle evoluzioni sociali e demografiche, Unipol approfondisce con partner di valore potenziali coperture e servizi innovativi. Combinare la propria lunga esperienza nell’assicurare le persone con la conoscenza di canali di distribuzione capillari e/o di nicchia, offre al Gruppo l’opportunità di aggiornare regolarmente la propria politica di selezione del rischio e considerare nuove forme di aggregazione della domanda verso cui indirizzare l’offerta dei prodotti e dei servizi.

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3. Inclusione finanziaria

L’offerta del Gruppo Unipol mira a tutelare e supportare la realizzazione dei progetti dei clienti favorendo una società più coesa e sostenibile. A questo scopo, il Gruppo realizza ricerche e studi per anticipare i bisogni emergenti dalle evoluzioni sociali e demografiche in ambito assicurativo, riconoscendo a pieno il valore sociale dell’assicurazione nel garantire benessere e sviluppo. Nel 2015 questi studi hanno portato allo sviluppo e alla promozione di prodotti e servizi idonei alle nuove esigenze, in particolare relativi a nuovi soggetti lavorativi con profili di rischio diversi e trasversali alle generazioni, e a nuove modalità di distribuzione.

L’adeguamento progressivo di strumenti e servizi in base alle nuove preoccupazioni che i clienti segnalano, rende ancora più evidente l’impegno strategico verso la sostenibilità perseguito dal Gruppo Unipol in tutte le fasi di produzione e commercializzazione dei prodotti e servizi e indirizzato a sensibilizzare la clientela all’adozione di comportamenti responsabili.

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4. Consulenza personalizzata

Per mettere il cliente nelle condizioni di scegliere adeguatamente il prodotto, in primo luogo deve essere garantita una comunicazione completa, trasparente ed accessibile.
La comunicazione con il Cliente è realizzata attraverso una molteplicità di strumenti, per massimizzare le informazioni per lui disponibili e rafforzarne la fiducia. A tal fine, i siti del Gruppo e di tutte le Società vengono quotidianamente aggiornati e le Società del Gruppo hanno sviluppato modelli di comunicazione coerenti e di supporto alla multi-canalità integrata.

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5. Correttezza nella vendita dei prodotti e dei servizi

Clienti sempre più connessi e con una molteplicità di modalità di accesso a informazioni e servizi sono un’opportunità per sviluppare nuovi servizi e per rafforzare il rapporto di fiducia a lungo termine.
Per questa ragione la strategia del Gruppo, che comprende diversi canali per la relazione con i clienti, tra cui reti tradizionali, vendita diretta, internet e banche, è incentrata su un’analisi continua delle esigenze, delle abitudini e delle nuove aspettative dei propri clienti. Leve fondamentali del rapporto con il cliente sono per il Gruppo la semplificazione e l’innovazione, garantendo allo stesso tempo una comunicazione trasparente e corretta.
Il rapporto con il cliente finale deve tenere presente l’asimmetria informativa strutturale che esiste con la Compagnia di Assicurazione o la Banca. Il percorso del Gruppo Unipol, teso a ridurre questa asimmetria, si realizza con una crescente qualificazione dei prodotti, presentati in modo semplice e trasparente per consentire al cliente di effettuare scelte consapevoli.

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6. La relazione del Gruppo con la rete agenziale

La forte accelerazione del grado di consapevolezza del cliente, spesso conseguente all’innovazione tecnologica, e l’apertura a nuove abitudini e stili di consumo, impattano in maniera significativa sul modello relazionale “azienda – cliente”. Le agenzie del Gruppo Unipol costituiscono un riferimento irrinunciabile sul territorio per il contatto diretto con la clientela, e tuttavia diventa cruciale l’offerta di risposte digitalmente adeguate alle esigenze evolute di persone e aziende.

La dinamicità del cliente richiede la disponibilità in tempi brevi di informazioni chiave necessarie a soddisfare i suoi fabbisogni assicurativi, e da questo punto di vista il Gruppo Unipol sta concentrando gli sforzi per ampliare e adeguare il presidio e la capacità di servizio della rete di vendita. Sotto tale profilo, la strategia di investimenti del Gruppo si articola lungo tre assi:

  • Semplicità e trasparenza nella comunicazione 
  • Sviluppo delle risorse umane e competenze 
  • Sistemi informativi
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7. Multi-canalità integrata

I clienti sono ormai abituati ad entrare in relazione con le Società del Gruppo in modo diretto, più o meno istantaneo, attraverso il call center, il web e le nuove tecnologie che consentono:

  • la ricerca di informazioni anche e soprattutto in logica “comparativa”;
  • l’acquisto di prodotti e servizi anche attraverso canali distributivi svincolati da “punti fisici di contatto” e accessibili in tutto l’arco temporale della giornata; 
  • la gestione “continuativa” del rapporto “post vendita” anche attraverso una pluralità di modalità di contatto (es. on line, in mobilità) caratterizzate dall’assenza dei vincoli posti dagli orari di apertura di punti vendita fisici. 

Con l’obiettivo di rendere i diversi canali complementari e in sinergia tra loro, il Gruppo sta traducendo in progetti operativi la strategia di multi-canalità integrata. I progetti sono volti a mantenere elevati standard di servizio e garantire al cliente la libertà di scegliere. La maggiore efficacia commerciale (allargare il mercato sia in termini di nuovi clienti che di maggior incisività sui clienti esistenti), si accompagna all'efficienza operativa con una riduzione complessiva dei costi di servizio.

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8. Servizio al cliente nel post vendita

L’ambizione di offrire a tutti i clienti, provenienti sia da canali tradizionali che mobili, servizi vicini alle loro esigenze reali e individuali, si traduce nella ricerca costante di momenti di ascolto e dialogo, nel supporto e assistenza per la corretta comprensione e fruizione degli stessi prodotti e servizi. A questo scopo, il Gruppo si impegna a gestire con correttezza ed equità ciascuna fase della relazione con il cliente attraverso supporto tempestivo e assistenza puntuale.

Per tutte le Società del Gruppo è importante gestire con trasparenza, equità e distintività la fase del post-vendita, che nel settore assicurativo si realizza nella efficienza del processo di liquidazione dei sinistri, momento fondamentale nella costruzione del valore e nel rapporto fiduciario con il cliente. Il supporto e l’assistenza sono orientati alla massima soddisfazione del cliente.

Inoltre, le politiche messe in atto per garantire l’efficienza dei processi liquidativi sono tese alla diffusione di forme di riparazione direttamente gestite dalle Compagnie per ridurre i tempi di liquidazione e favorire il contatto diretto con il danneggiato, evitando così inutili e costose intermediazioni.

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9. Fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione è una leva fondamentale per mantenere la propria posizione di leadership sul mercato, per questo motivo il Gruppo Unipol investe nella ricerca di servizi e soluzioni di valore che, attraverso le sinergie tra le società del Gruppo, producano una risposta di valore inimitabile.

La modalità d’eccellenza per misurare la fidelizzazione è l’anzianità media di rapporto: nel caso di UnipolSai il 25% degli assicurati ha una fedeltà superiore ai 15 anni, percentuale che supera il 67% se si considera chi è cliente da più di 6 anni. La stabilità del rapporto che lega il Gruppo ai suoi clienti è dimostrata anche dall’indice di cross-selling: sempre nel caso di UnipolSai, ogni cliente risulta a fine 2015 titolare in media di 1,67 polizze, considerando sia il comparto Danni che quello Vita.

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10. Lungimiranza nella gestione dei capitali aziendali

La lungimiranza è uno dei valori di riferimento del Gruppo, così come declinati nella Carta dei Valori, per questa ragione l’impegno a riconoscere, gestire e valorizzare tutti i capitali impiegati nel proprio modello di business è trasversale a tutte le attività del Gruppo.

Per meglio custodire e valorizzare in particolare i capitali intellettuali e relazionali si è scelto di avviare il percorso di analisi della propria catena del valore a partire dal bilancio consolidato relativo al 2013, focalizzandosi in particolare sul valore sociale ed ambientale prodotto. Nel corso del 2015 è stato attivato in azienda il gruppo di lavoro interfunzionale per lo sviluppo del Bilancio Integrato per mappare e testimoniare al meglio la capacità del Gruppo di accrescere i propri capitali. In quest’analisi vengono considerati strategici, oltre ai precedenti, il capitale finanziario e quello umano.

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11. Cultura del controllo e di gestione del rischio

Il sistema di controllo interno e gestione dei rischi Il Gruppo, in coerenza con i principi del Codice Etico, si è impegnato a sviluppare processi organizzativi atti a garantire una gestione oculata e responsabile dell’impresa.

Il Sistema di controllo interno e di gestione dei rischi, definito dalle “Direttive SCI” (Direttive in materia di controllo interno e gestione dei rischi) adottate e periodicamente aggiornate dal C.d.A., comprende regole, procedure e strutture organizzative idonee ad effettuare un controllo effettivo sia sulle scelte strategiche del Gruppo che sul suo operato, ed è inoltre articolato su più livelli:

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12. Trasparenza e chiarezza della struttura azionaria e di governance

Il principale azionista di Unipol Gruppo Finanziario S.p.A. è Finsoe S.p.A., la holding che detiene attualmente il 31,40% del capitale sociale, a sua volta partecipata da imprese del movimento cooperativo, leader in diversi settori (grande distribuzione, agroalimentare, costruzioni e servizi).

Il Consiglio di Amministrazione, al fine di incrementare l’efficienza e l’efficacia della sua azione, ha costituito al proprio interno sei comitati con funzioni consultive e propositive, definendo le funzioni e i compiti anche sulla base dei criteri previsti nel vigente Codice di autodisciplina delle società quotate:

  • Comitato di Presidenza; 
  • Comitato Nomine e Corporate Governance; 
  • Comitato Remunerazione; 
  • Comitato Controllo e Rischi; 
  • Comitato per la Sostenibilità/Comitato Etico; 
  • Comitato per le Operazioni con Parti Correlate.
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13. Approccio di lungo termine nella definizione degli obiettivi aziendali e nelle scelte di investimento

L’esercizio 2015 rappresenta l’ultimo anno del Piano Industriale 2013-2015, che è stato principalmente focalizzato, a seguito del perfezionamento nel corso del 2012 dell’acquisizione del controllo da parte di Unipol dell’ex Gruppo Fondiaria-Sai, alla finalizzazione del progetto societario che ha portato nel 2014 alla creazione di UnipolSai S.p.A. e all’implementazione del programma di integrazione industriale.

In particolare nel corso del triennio sono stati raggiunti i seguenti risultati:

  • razionalizzazione della struttura societariaintegrazione dei Sistemi Informatici, convergenza delle sedi direzionali del Gruppo e razionalizzazione dei centri liquidazione sinistri sul territorio;
  • riorganizzazione del presidio commerciale della rete: finalizzazione, in adempimento agli obblighi nei confronti dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, della cessione del Ramo d’Azienda costituito da 725 Agenzie e 470 dipendenti ad Allianz Italia.

Il Gruppo ha avviato nel corso del 2015 la predisposizione del nuovo Piano Industriale 2016-2018 che integrerà obiettivi e azioni di sostenibilità.

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14. Competizione corretta e responsabile

Il Gruppo Unipol opera a favore di un mercato nel quale sia garantita la libera concorrenza, astenendosi da pratiche che possano configurarsi come anti-concorrenziali. Per questo ha adottato principi di imparzialità, corretta e puntuale informazione, autonomia, trasparenza ed esaustività nei confronti dell’insieme degli operatori sul mercato. Il Gruppo applica procedure specifiche per la tracciabilità delle decisioni e prevede opportuni meccanismi e strumenti di rendicontazione. Concreto risultato di questo approccio è l’annullamento integrale da parte del T.A.R. del Lazio del provvedimento dell’Autorità Garante della concorrenza e del mercato che comminava alla Compagnia UnipolSai una sanzione di quasi 17 milioni di Euro, sulla base di una presunta intesa restrittiva della concorrenza nella partecipazione alle gare per la copertura assicurativa RCA dei veicoli di alcune aziende di Trasporto Pubblico Locale.

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15. Sensibilizzazione alla compliance normativa

La complicata natura dei prodotti finanziari rende la correttezza e la trasparenza nel business un tema fondamentale e di rilevanza strategica connessa al grande interesse dedicato a tali argomenti da parte di tutti i principali interlocutori in ambito finanziario, e altresì alle recenti vicende che hanno interessato il Gruppo nel corso del processo di fusione con l’ex Gruppo Premafin.

Il Gruppo, ispirato a best practice internazionali, mette in atto politiche e presidi organizzativi per operare sul mercato in modo conforme alla normativa italiana e straniera applicabile con particolare attenzione ai temi legati all’anticorruzione, all’anticoncussione, all’antiriciclaggio e a quelli relativi al rispetto delle politiche antimonopolistiche (Antitrust).

La prevenzione dei i reati è quindi assicurata, oltre che dalla diffusione di una cultura orientata all’attenzione alla compliance, dalla definizione e implementazione di meccanismi e strumenti di controllo per scongiurare comportamenti devianti, e dall’adeguamento tempestivo di processi e prodotti alle evoluzioni normative che gli organi sociali, i dipendenti e i collaboratori di Unipol sono tenuti a conoscere e rispettare.

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16. Trasparenza verso il Mercato e le Autorità

Al tema della trasparenza verso il mercato il Gruppo pone particolare attenzione producendo una comunicazione adeguata e puntuale dei dati economico-finanziari societari, nel pieno rispetto della regolamentazione in materia. Non meno rilevante è l’obiettivo di migliorare la visibilità e l’attrattività del Gruppo nei confronti degli investitori, di garantire una diffusione paritaria e continuativa delle informazioni e favorire così una corretta valutazione degli strumenti finanziari in circolazione.
In base a queste linee guida l’Investor Relations dà concreta attuazione ai principi di corporate governance del Gruppo definiti nel rispetto dei diritti dell’azionista e nella prospettiva del lungo periodo. Questi principi alimentano pragmaticamente l’orientamento alla partecipazione e al coinvolgimento di tutti gli azionisti.

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17. Sviluppo delle risorse

I programmi di formazione e aggiornamento sviluppati da Unipol sono volti a sviluppare nuove competenze professionali, non solo tecnico-specialistico, ma anche di natura gestionale e manageriale, orientate soprattutto a maggiori capacità di leadership e di guida, a una gestione più efficiente della complessità e a una più ampia e puntuale visione strategica. In un contesto teso a favorire la collaborazione intergenerazionale e la mobilità interna un’ulteriore sfida competitiva riguarda i temi della meritocrazia e della valorizzazione professionale, che ha portato nel 2015 al lancio di un’iniziativa di Autovalutazione delle Conoscenze tecnico-professionali di tutto il personale, e che comporterà l’implementazione di percorsi di sviluppo nel corso del nuovo Piano, nonché all’avvio di un processo strutturato di pianificazione della dinamica evolutiva delle posizioni chiave interne.

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18. Benessere in azienda

Leve fondamentali per lo sviluppo professionale dei dipendenti sono il coinvolgimento, la condivisione di valori e la promozione del senso di appartenenza all’azienda al fine di indirizzare le energie per affrontare con successo le importanti sfide che si profilano nel prossimo futuro.

Per questo il Gruppo investe nella soddisfazione del ruolo svolto dai propri dipendenti, in un ambiente di lavoro inclusivo e nelle iniziative per l’equilibrio tra tempi di vita personale e tempi di lavoro, per una maggiore serenità nello svolgimento dei propri compiti e minore rischio di stress. Il sistema di welfare di Unipol prevede istituti esistenti da molti anni e frutto della contrattazione con le rappresentanze sindacali come i fondi pensione dei dipendenti, le casse di assistenza sanitaria, la prevenzione sanitaria e altri che negli anni si sono aggiunti o si sono ampliati, includendo nuovi elementi nel Contratto Integrativo Aziendale come la flessibilità in entrata ed in uscita, i permessi aggiuntivi per le attività di cura, di studio e di volontariato.

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19. Redditività delle attività del Gruppo

In un contesto caratterizzato da tensioni sui mercati finanziari e da un generale inasprimento della pressione concorrenziale nel settore assicurativo, i risultati economici del Gruppo Unipol si sono confermati positivi anche nel 2015.

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20. Gestione responsabile della catena di fornitura

Un presidio efficace della catena di fornitura, si è reso sempre più necessario in seguito alla presenza di forti spinte derivanti sia dal Mercato che dalla volontà del Gruppo di ottenere importanti vantaggi competitivi, sia nel breve che nel lungo termine, dalla gestione adeguata e controllo dei relativi rischi.

L’adozione di un approccio di partnership di lungo periodo impegna il Gruppo Unipol a orientare la relazione con i fornitori ad un continuo miglioramento delle modalità di valutazione e alla particolare attenzione alla qualità del servizio. In tale ottica, il Gruppo Unipol ha evidenziato i temi della trasparenza, correttezza e semplificazione nella relazione con i fornitori come fattori significativi per cogliere nuove opportunità di business e prevenire potenziali ambiti di rischio.

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21. Relazioni con le comunità di riferimento

Aderendo agli obiettivi 2030 dell’Agenda delle Nazioni Unite per lo Sviluppo Sostenibile, il Gruppo Unipol rafforza la volontà di gestire gli impatti economici indiretti, generati sulla società civile, dalle attività connesse e funzionali al core business. Le attività del Gruppo generano impatti positivi nel tessuto socio-economico delle comunità in cui le Società del Gruppo operano, in termini di occupazione e promozione economica.

Attraverso il monitoraggio delle condizioni economiche e sociali delle comunità e dei territori in cui opera e l’attenta gestione dei driver esterni che concorrono a determinare il valore dell’impresa, Unipol si sforza di attuare un’idea di protezione alle attività caratteristiche di impresa: vive in modo innovativo il proprio ruolo sociale e contribuisce a costruire una società più sicura e più coesa

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22. Riduzione e ottimizzazione degli impatti ambientali

La riduzione degli impatti diretti che si generano con l’attività svolta sia nelle sedi operative che presso le filiali bancarie di proprietà è una priorità strategica per il Gruppo. L’impegno di Unipol è in linea con gli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile delle Nazioni Unite (Sustainable Development Goals – SDGs) inerenti l’utilizzo efficiente delle risorse e la riduzione delle emissioni di CO2.

In merito ai consumi e alle emissioni di gas serra, la responsabilità, gli obiettivi e i relativi documenti di policy, sono distribuiti tra le varie funzioni le cui attività impattano direttamente sull’ambiente. Si tratta, in particolare, della Direzione Immobiliare (in cui opera l’Energy Manager), di quella Acquisti (in cui opera l’Efficiency Manager) e di quella delle Risorse Umane (in cui opera il Mobility Manager).

Particolare attenzione viene posta inoltre al tema della dematerializzazione: Il Gruppo si impegna inoltre, soprattutto nell’ambito della Direzione Servizi Informativi, ad individuare soluzioni tecnologiche innovative da implementare sia presso le proprie sedi direzionali che presso le filiali di banca e le agenzie per la riduzione degli impatti ambientali

StrumentiScopri


  • Digitalizzazione
    e dematerializzazione

  • Rendicontazione
    integrata

  • Innovazione dei
    modelli organizzativi
    interni

  • Sicurezza dei dati
    e delle transazioni
    in rete