Analisi di Materialità

Il nostro Bilancio Integrato si focalizza sui temi di maggior rilevanza per il core business del Gruppo e per i suoi stakeholder.

Il processo di analisi di materialità, discussa e condivisa con il Comitato di Sostenibilità, si è articolato nelle seguenti fasi come definito dagli standard di rendicontazione di riferimento: le linee guida del Global Reporting Initiative e lo standard AA1000APS di AccountAbility.

1. Individuazione dei temi

Il lavoro di analisi e selezione dei contenuti del Bilancio è stato improntato al principio di materialità con l’obiettivo di far emergere i temi rispetto a cui si concentrano, da un lato, gli interessi e le aspettative degli stakeholder nei confronti del Gruppo e, dall’altro, le priorità strategiche dell’Alta Direzione.

La mappatura tiene conto  delle analisi emerse dall’Osservatorio per il monitoraggio e la gestione dei rischi emergenti e reputazionali del Gruppo. Nell’ambito di tale Osservatorio vengono analizzate fonti documentali interne al Gruppo e fonti esterne a livello di settore per il contesto italiano. L’esame delle fonti esterne, condotta con il supporto dell’Università di Bologna attraverso l’analisi dei meeting point, prevede anche la valutazione dei trend globali di riferimento in un arco temporale di 5 anni.

2. Identificazione dei temi prioritari

L’ordine dei temi è stato definito secondo due dimensioni:

  • La rilevanza strategica per il Gruppo è stata individuata con interviste individuali ai responsabili delle Direzioni Centrali di Unipol Gruppo, di UnipolSai e delle principali Società assicurative e bancarie. I punteggi valutativi attribuiti ai temi dagli intervistati sono stati ponderati tra loro sulla base di indici di business.
  • La rilevanza percepita dagli stakeholder è stata determinata sulla base delle evidenze raccolte attraverso successive  attività di ascolto e dialogo dei portatori d’interesse del Gruppo. Le valutazioni raccolte dai diversi stakeholder sono state pesate mediante un ranking sugli stakeholder in base alla loro dipendenza ed influenza nei confronti di Unipol Gruppo.

La matrice di materialità 2015 di Gruppo

Offerta innovativa e distintiva
Eccellenza della macchina operaiva e di business
Esperienza del cliente e dell’agente semplificata
Distribuzione fisica più efficace
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1. Innovazione

L’approccio all’innovazione nel Gruppo è di tipo aperto e collaborativo, con l’obiettivo di sviluppare il business mettendo a sistema le conoscenze interne con le realtà di eccellenza della ricerca e dell’università, con il mondo dell’innovazione e della creazione di nuova impresa. Ha un valore sociale, perché è volta a migliorare la qualità della vita dei suoi clienti, proteggendoli dai rischi in modo sempre più efficace, efficiente e automatizzato e intercettando nuovi bisogni emergenti, e rappresenta un motore di crescita collettivo per il Paese.

L’innovazione direttamente collegata al business per i prossimi anni punta ad innovare processi e prodotti sfruttando le potenzialità della multicanalità , della digitalizzazione, della sensoristica e dei big data.

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2.Partnership

Oltre all’attività svolta con il mondo accademico per anticipare i bisogni emergenti dalle evoluzioni sociali e demografiche, Unipol approfondisce con partner di valore potenziali coperture e servizi innovativi. Combinare la propria lunga esperienza nell’assicurare le persone con la conoscenza di canali di distribuzione capillari e/o di nicchia, offre al Gruppo l’opportunità di aggiornare regolarmente la propria politica di selezione del rischio e considerare nuove forme di aggregazione della domanda verso cui indirizzare l’offerta dei prodotti e dei servizi.

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3. Servizio al cliente nel post vendita

L’ambizione di offrire a tutti i clienti, provenienti sia da canali tradizionali che mobili, servizi vicini alle loro esigenze reali e individuali, si traduce nella ricerca costante di momenti di ascolto e dialogo, nel supporto e assistenza per la corretta comprensione e fruizione degli stessi prodotti e servizi. A questo scopo, il Gruppo si impegna a gestire con correttezza ed equità ciascuna fase della relazione con il cliente attraverso supporto tempestivo e assistenza puntuale.

Per tutte le Società del Gruppo è importante gestire con trasparenza, equità e distintività la fase del post-vendita, che nel settore assicurativo si realizza nella efficienza del processo di liquidazione dei sinistri, momento fondamentale nella costruzione del valore e nel rapporto fiduciario con il cliente. Il supporto e l’assistenza sono orientati alla massima soddisfazione del cliente.

Inoltre, le politiche messe in atto per garantire l’efficienza dei processi liquidativi sono tese alla diffusione di forme di riparazione direttamente gestite dalle Compagnie per ridurre i tempi di liquidazione e favorire il contatto diretto con il danneggiato, evitando così inutili e costose intermediazioni.

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4. Inclusione finanziaria

L’offerta del Gruppo Unipol mira a tutelare e supportare la realizzazione dei progetti dei clienti favorendo una società più coesa e sostenibile. A questo scopo, il Gruppo realizza ricerche e studi per anticipare i bisogni emergenti dalle evoluzioni sociali e demografiche in ambito assicurativo, riconoscendo a pieno il valore sociale dell’assicurazione nel garantire benessere e sviluppo.

L’adeguamento progressivo di strumenti e servizi in base alle nuove preoccupazioni che i clienti segnalano, rende ancora più evidente l’impegno strategico verso la sostenibilità perseguito dal Gruppo Unipol in tutte le fasi di produzione e commercializzazione dei prodotti e servizi e indirizzato a sensibilizzare la clientela all’adozione di comportamenti responsabili.

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5. Riduzione e ottimizzazione degli impatti ambientali

La riduzione degli impatti diretti che si generano con l’attività svolta sia nelle sedi operative che presso le filiali bancarie di proprietà è una priorità strategica per il Gruppo. L’impegno di Unipol è in linea con gli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile delle Nazioni Unite (Sustainable Development Goals – SDGs) inerenti l’utilizzo efficiente delle risorse e la riduzione delle emissioni di CO2.

In merito ai consumi e alle emissioni di gas serra, la responsabilità, gli obiettivi e i relativi documenti di policy, sono distribuiti tra le varie funzioni le cui attività impattano direttamente sull’ambiente. Si tratta, in particolare, della Direzione Immobiliare (in cui opera l’Energy Manager), di quella Acquisti (in cui opera l’Efficiency Manager) e di quella delle Risorse Umane (in cui opera il Mobility Manager).

Particolare attenzione viene posta inoltre al tema della dematerializzazione: il Gruppo si impegna inoltre, soprattutto nell’ambito della Direzione Servizi Informativi, ad individuare soluzioni tecnologiche innovative da implementare sia presso le proprie sedi direzionali che presso le filiali di banca e le agenzie per la riduzione degli impatti ambientali.

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6. Relazioni con le comunità di riferimento

Aderendo agli obiettivi 2030 dell’Agenda delle Nazioni Unite per lo Sviluppo Sostenibile, il Gruppo Unipol rafforza la volontà di gestire gli impatti economici indiretti, generati sulla società civile, dalle attività connesse e funzionali al core business. Le attività del Gruppo generano impatti positivi nel tessuto socio-economico delle comunità in cui le Società del Gruppo operano, in termini di occupazione e promozione economica.

Attraverso il monitoraggio delle condizioni economiche e sociali delle comunità e dei territori in cui opera e l’attenta gestione dei driver esterni che concorrono a determinare il valore dell’impresa, Unipol si sforza di attuare un’idea di protezione alle attività caratteristiche di impresa: vive in modo innovativo il proprio ruolo sociale e contribuisce a costruire una società più sicura e più coesa

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7. Risk management, cultura del rischio e del controllo

Il Gruppo, in coerenza con i principi del Codice Etico, si è impegnato a sviluppare processi organizzativi atti a garantire una gestione oculata e responsabile dell’impresa.

Il Sistema di controllo interno e di gestione dei rischi, definito dalle “Direttive SCI” (Direttive in materia di controllo interno e gestione dei rischi) adottate e periodicamente aggiornate dal C.d.A., comprende regole, procedure e strutture organizzative idonee ad effettuare un controllo effettivo sia sulle scelte strategiche del Gruppo che sul suo operato, ed è inoltre articolato su più livelli.

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8. Trasparenza e chiarezza della struttura azionaria e di governance

Il principale azionista di Unipol Gruppo Finanziario S.p.A. è Finsoe S.p.A., la holding che detiene attualmente il 31,40% del capitale sociale, a sua volta partecipata da imprese del movimento cooperativo, che operano in diversi settori (grande distribuzione, agroalimentare, costruzioni e servizi).

Il Consiglio di Amministrazione, al fine di incrementare l’efficienza e l’efficacia della sua azione, ha costituito al proprio interno sette comitati con funzioni consultive e propositive, definendo le funzioni e i compiti anche sulla base dei criteri previsti nel vigente Codice di autodisciplina delle società quotate:

  • Comitato di Presidenza;
  • Comitato Nomine e Corporate Governance;
  • Comitato Controllo e Rischi;
  • Comitato per le Operazioni con Parti Correlate;
  • Comitato Remunerazione;
  • Comitato Sostenibilità;
  • Comitato Etico.

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9. Lungimiranza nella gestione responsabile dei capitali

La lungimiranza è uno dei valori di riferimento del Gruppo, così come declinati nella Carta dei Valori, per questa ragione l’impegno a riconoscere, gestire e valorizzare tutti i capitali impiegati nel proprio modello di business è trasversale a tutte le attività del Gruppo.

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10. Redditività delle attività del Gruppo

In un contesto caratterizzato da tensioni sui mercati finanziari e da un generale inasprimento della pressione concorrenziale nel settore assicurativo, i risultati economici del Gruppo Unipol si sono confermati positivi anche nel 2016.

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11. Approccio di lungo termine nella definizione degli obiettivi aziendali e nelle scelte di investimento

Nel corso del 2016 è stato avviato il nuovo Piano Strategico Triennale di Gruppo (“UnipolToBE”). UnipolToBE punta al rafforzamento della leadership sul mercato assicurativo italiano attraverso la valorizzazione dei propri elementi distintivi e la generazione di una redditività sostenibile nel medio-lungo periodo, grazie alla realizzazione di un articolato programma di iniziative.

Il presidio delle necessità dei clienti costituisce lo spirito di fondo che indirizza tutte le iniziative contenute nel Piano Industriale, secondo quattro key drivers: Semplicità, Velocità, Innovazione e Proattività.

In questo contesto di mercato, il Piano prevede il perseguimento di una strategia focalizzata sul core business assicurativo, valorizzando le aree di eccellenza del Gruppo nei servizi assicurativi e nell’applicazione della telematica ai prodotti assicurativi, facendo leva sulla principale rete distributiva agenziale del mercato italiano.

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12. Sviluppo delle risorse

I programmi di formazione e aggiornamento sviluppati da Unipol sono volti a sviluppare nuove competenze professionali, non solo tecnico-specialistico, ma anche di natura gestionale e manageriale, orientate soprattutto a maggiori capacità di leadership e di guida, a una gestione più efficiente della complessità e a una più ampia e puntuale visione strategica. In un contesto teso a favorire la collaborazione intergenerazionale e la mobilità interna un’ulteriore sfida competitiva riguarda i temi della meritocrazia e della valorizzazione professionale.

Nell’ambito della formazione, il rafforzamento delle competenze interne è funzionale alla realizzazione del programma di evoluzione del modello di servizio: Unica, la Corporate Academy del Gruppo Unipol, è focalizzata sulla formazione professionale e di mestiere di tutte le strutture del Gruppo Unipol presenti sul territorio italiano. L’obiettivo è diffondere e incrementare le conoscenze, e condividere il modello manageriale, rafforzando la cultura d’impresa.

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13. Benessere in azienda

Leve fondamentali per lo sviluppo professionale dei dipendenti sono il coinvolgimento, la condivisione di valori e la promozione del senso di appartenenza all’azienda al fine di indirizzare le energie per affrontare con successo le importanti sfide che si profilano nel prossimo futuro.

Per questo il Gruppo investe nella soddisfazione del ruolo svolto dai propri dipendenti, in un ambiente di lavoro inclusivo e nelle iniziative per l’equilibrio tra tempi di vita personale e tempi di lavoro, per una maggiore serenità nello svolgimento dei propri compiti e minore rischio di stress. Il sistema di welfare di Unipol prevede istituti esistenti da molti anni e frutto della contrattazione con le rappresentanze sindacali come i fondi pensione dei dipendenti, le casse di assistenza sanitaria, la prevenzione sanitaria e altri che negli anni si sono aggiunti o si sono ampliati, includendo nuovi elementi nel Contratto Integrativo Aziendale come la flessibilità in entrata ed in uscita, i permessi aggiuntivi per le attività di cura, di studio e di volontariato.

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14. Sensibilizzazione alla compliance normativa

La complicata natura dei prodotti finanziari rende la correttezza e la trasparenza nel business un tema fondamentale e di rilevanza strategica connessa al grande interesse dedicato a tali argomenti da parte di tutti i principali interlocutori in ambito finanziario.

Il Gruppo, ispirato a best practice internazionali, mette in atto politiche e presidi organizzativi per operare sul mercato in modo conforme alla normativa italiana e straniera applicabile con particolare attenzione ai temi legati all’anticorruzione, all’anticoncussione, all’antiriciclaggio e a quelli relativi al rispetto delle politiche antimonopolistiche (Antitrust).

La prevenzione dei i reati è quindi assicurata, oltre che dalla diffusione di una cultura orientata all’attenzione alla compliance, dalla definizione e implementazione di meccanismi e strumenti di controllo per scongiurare comportamenti devianti, e dall’adeguamento tempestivo di processi e prodotti alle evoluzioni normative che gli organi sociali, i dipendenti e i collaboratori di Unipol sono tenuti a conoscere e rispettare.

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15. Trasparenza verso il Mercato e le Autorità

Al tema della trasparenza verso il mercato il Gruppo pone particolare attenzione producendo una comunicazione adeguata e puntuale dei dati economico-finanziari societari, nel pieno rispetto della regolamentazione in materia. Non meno rilevante è l’obiettivo di migliorare la visibilità e l’attrattività del Gruppo nei confronti degli investitori, di garantire una diffusione paritaria e continuativa delle informazioni e favorire così una corretta valutazione degli strumenti finanziari in circolazione.

In base a queste linee guida l’Investor Relations dà concreta attuazione ai principi di corporate governance del Gruppo definiti nel rispetto dei diritti dell’azionista e nella prospettiva del lungo periodo. Questi principi alimentano pragmaticamente l’orientamento alla partecipazione e al coinvolgimento di tutti gli azionisti.

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16. Gestione responsabile della catena di fornitura

La politica degli Acquisti di Gruppo è indirizzata a favorire la creazione di valore misurabile nello sviluppo di sinergie e opportunità di integrazione nella gestione dei rischi, nel contenimento di costi e dell’impatto sociale e ambientale. In tale ottica, il Gruppo Unipol opera implementando procedure di valutazione e misurazione del fornitore improntate alla trasparenza, all’equità e all’affidabilità.

Nell’arco del triennio di attuazione del Piano Industriale 2016-2018, il Gruppo si è posto l’obiettivo di monitorare la propria catena di fornitura valutando le performance ESG dei suoi principali fornitori. È previsto che il sistema di controllo sia rafforzato dall’adesione allo Standard Internazionale Global Compact, iniziativa delle Nazioni Unite per incoraggiare le aziende di tutto il mondo ad adottare politiche sostenibili e a rendere pubblici i risultati raggiunti. In dettaglio il Global Compact richiede alle aziende e alle organizzazioni che vi aderiscono, di condividere, sostenere e applicare nella propria sfera di influenza un insieme di principi fondamentali, relativi a diritti umani, standard lavorativi, tutela dell'ambiente e lotta alla corruzione.

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17. Fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione è una leva fondamentale per mantenere la propria posizione di leadership sul mercato, per questo motivo il Gruppo Unipol investe nella ricerca di servizi e soluzioni di valore che, attraverso le sinergie tra le società del Gruppo, producano una risposta di valore inimitabile.

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18. Consulenza personalizzata

Il modello organizzativo della rete è orientato alla massimizzazione del rapporto con il cliente attraverso l’aumento della specializzazione della forza vendita per segmento di clientela prevedendo, nell’arco del Piano, una crescita consistente del numero dei Consulenti Family Welfare (dedicati alla protezione dei bisogni della famiglia come salute, patrimonio, proprietà), e dei Business Specialist PMI (specializzati nell’offerta di servizi consulenziali di Risk Assessment e approcci di pricing personalizzati mutuati dall’esperienza sulla clientela large corporate ) per puntare allo sviluppo della clientela Affluent e del segmento PMI e Small Business. Al tempo stesso, il Gruppo ha investito sull’evoluzione dell’attuale sistema di CRM in ottica di gestione in mobilità, integrando anche nuove applicazioni a supporto della rete finalizzate a fornire una consulenza assicurativa personalizzata alla clientela. Inoltre, per favorire il contatto diretto con la Compagnia, è stata avviata la trasformazione del modello di business di UnipolSai verso la multicanalità, attraverso un processo graduale che condurrà alla piena accessibilità di tutti i servizi per il cliente da canali remoti e in mobilità, mantenendo centrale la presenza e la capacità consulenziale della rete agenziale.

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19. Multicanalità integrata

I clienti sono ormai abituati ad entrare in relazione con le Società del Gruppo in modo diretto, più o meno istantaneo, attraverso il call center, il web e le nuove tecnologie che consentono:

  • la ricerca di informazioni anche e soprattutto in logica “comparativa”;
  • l’acquisto di prodotti e servizi anche attraverso canali distributivi svincolati da “punti fisici di contatto” e accessibili in tutto l’arco temporale della giornata;
  • la gestione “continuativa” del rapporto “post vendita” anche attraverso una pluralità di modalità di contatto (es. on line, in mobilità) caratterizzate dall’assenza dei vincoli posti dagli orari di apertura di punti vendita fisici.

Con l’obiettivo di rendere i diversi canali complementari e in sinergia tra loro, il Gruppo sta traducendo in progetti operativi la strategia di multi-canalità integrata. I progetti sono volti a mantenere elevati standard di servizio e garantire al cliente la libertà di scegliere. La maggiore efficacia commerciale (allargare il mercato sia in termini di nuovi clienti che di maggior incisività sui clienti esistenti), si accompagna all'efficienza operativa con una riduzione complessiva dei costi di servizio.

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20. Personalizzazione del prodotto e del servizio

Il Gruppo Unipol, leader nazionale nell’assicurazione Danni, rappresenta una solida realtà attiva in cinque settori (assicurativo, bancario, immobiliare, alberghiero e “diversificate”), capace di offrire soluzioni personalizzate ed innovative ai bisogni quotidiani e ai progetti di lungo periodo delle famiglie e delle imprese, grazie alla sua vicinanza al cliente e alla capillarità e professionalità della propria rete agenziale.

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21. Competizione corretta e responsabile

Il Gruppo Unipol opera a favore di un mercato nel quale sia garantita la libera concorrenza, astenendosi da pratiche che possano configurarsi come anti-concorrenziali. Per questo ha adottato principi di imparzialità, corretta e puntuale informazione, autonomia, trasparenza ed esaustività nei confronti dell’insieme degli operatori sul mercato. Il Gruppo applica procedure specifiche per la tracciabilità delle decisioni e prevede opportuni meccanismi e strumenti di rendicontazione.

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22. Correttezza nella vendita dei prodotti e dei servizi

Clienti sempre più connessi e con una molteplicità di modalità di accesso a informazioni e servizi sono un’opportunità per sviluppare nuovi servizi e per rafforzare il rapporto di fiducia a lungo termine.

Per questa ragione la strategia del Gruppo, che comprende diversi canali per la relazione con i clienti, tra cui reti tradizionali, vendita diretta, internet e banche, è incentrata su un’analisi continua delle esigenze, delle abitudini e delle nuove aspettative dei propri clienti. Leve fondamentali del rapporto con il cliente sono per il Gruppo la semplificazione e l’innovazione, garantendo allo stesso tempo una comunicazione trasparente e corretta.

Il rapporto con il cliente finale deve tenere presente l’asimmetria informativa strutturale che esiste con la Compagnia di Assicurazione o la Banca. Il percorso del Gruppo Unipol, teso a ridurre questa asimmetria, si realizza con una crescente qualificazione dei prodotti, presentati in modo semplice e trasparente per consentire al cliente di effettuare scelte consapevoli.

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23. La relazione del Gruppo con la rete agenziale

La forte accelerazione del grado di consapevolezza del cliente, spesso conseguente all’innovazione tecnologica, e l’apertura a nuove abitudini e stili di consumo, impattano in maniera significativa sul modello relazionale “azienda – cliente”. Le agenzie del Gruppo Unipol costituiscono un riferimento irrinunciabile sul territorio per il contatto diretto con la clientela, e tuttavia diventa cruciale l’offerta di risposte digitalmente adeguate alle esigenze evolute di persone e aziende.

La dinamicità del cliente richiede la disponibilità in tempi brevi di informazioni chiave necessarie a soddisfare i suoi fabbisogni assicurativi, e da questo punto di vista il Gruppo Unipol sta concentrando gli sforzi per ampliare e adeguare il presidio e la capacità di servizio della rete di vendita. Sotto tale profilo, la strategia di investimenti del Gruppo si articola lungo tre assi:

  • Semplicità e trasparenza nella comunicazione
  • Sviluppo delle risorse umane e competenze
  • Sistemi informativi